El viaje del cliente se trata de la ruta o el camino que el cliente sigue cuando interactúa con tu marca. Este incluye todos los encuentros que el cliente tiene contigo o tu marca desde que te encuentra por primera vez hasta que completa la compra.
Si quieres aumentar tus ventas en internet, te aconsejamos que evalúes con cuidado este proceso y construyas un mapa del viaje de tu cliente. Esto te va a permitir identificar los encuentros que tienes con ellos durante su proceso de compra y aprovecharlos para concretar ventas.
Contenido
¿Cómo planear el viaje del cliente?
Ahora te vamos a contar cómo analizar el viaje del cliente y crear un mapa que te ayude a identificar y visualizar cada encuentro, pero primero queremos que tengas en mente esta idea:
El cliente compra para solucionar sus problemas o satisfacer sus necesidades no las tuyas.
Por eso tus objetivos de venta deben estar alineados con las necesidades de tus clientes. Todos queremos vender más, pero si queremos que los clientes se fidelicen con nuestra marca debemos preocuparnos por vender soluciones reales para el cliente.
Ahora si, empecemos.
Identifica los puntos de contacto de tu cliente
Analiza los encuentros que tu cliente tiene con tu marca durante todo el proceso, incluyendo visitas a tu local, página web, redes sociales o cualquier otro.
Haz una lista de esos momentos y agrúpalos en función de la etapa en que se producen: pre-compra, compra o post-compra.
Después, encuentra los puntos de contacto que puedes haber pasado por alto. Para eso puedes revisar los chat de WhatsApp, messenger o demás canales de comunicación que tengas.
Reconoce los puntos débiles y los momentos de satisfacción de tus clientes
Identifica los momentos de satisfacción para el cliente y aquellos que le dejen decepcionado o con un mal sabor de boca.
Los últimos son los que más te interesan, porque allí es donde están las mejores oportunidades de mejora. Una vez tengas esta información vas a poder corregir lo que necesite ser corregido y aprovechar lo que ya está bien.
Pregúntate cómo se sienten los clientes antes, durante y después de la compra y revisa si tus productos están cumpliendo con sus expectativas.
Experimenta el viaje del cliente en primera persona
Si tu negocio funciona en línea, abre un navegador y experimenta qué se siente ser tu propio cliente, si tienes una tienda física, ve hasta allí y procura vivir el proceso de compra de tus clientes.
Después, pregúntate cómo te fue en los principales puntos de contacto que utilizaste. ¿Funcionaron bien? ¿Te ayudaron a completar tu viaje? ¿Qué faltó?
Visualiza y construye el mapa del viaje del cliente
Escribe cada punto de contacto en el orden que consideres ideal. Recuerda que no todos los clientes van a seguir esta ruta tal cual, algunos se van a saltar pasos a abandonar antes de llegar a la compra.
Después construye tu mapa, puedes hacerlo con un dibujo, con notas adhesivas o con un programa de computador, no importa. Lo importante es que tengas una idea clara del proceso que vive tu cliente cuando te compra.
Visualizar claramente este camino te permite identificar debilidades y fortalezas para tomar acción y optimizar tus posibilidades de venta.
Te recomendamos actualizar este mapa al menos una vez al año, evaluando los puntos de contacto que siguen funcionando, los que ya no funcionan y los que hayan aparecido recientemente. Recuerda que el mercado cambia constantemente y con él, el comportamiento de los clientes.
Esperamos que esta información te haya sido útil. Si tienes algún comentario o sugerencia déjanos un comentario.
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Que tengas un buen día y gracias por leernos.